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Politique de retour, d'échange et de remboursement

Chez heltravo, nous pensons qu'un mobilier choisi avec soin doit s'accompagner d'une expérience d'achat sereine. Découvrez vos droits, les démarches à suivre et les solutions proposées pour vos retours, échanges et remboursements.

01. Champ d'application et principes

La présente politique s'applique aux achats de mobilier réalisés auprès de heltravo et livrés en France. Elle précise les conditions d'exercice du droit de rétractation, les modalités de retour et d'échange, ainsi que les recours disponibles en cas de produit endommagé, défectueux ou non conforme.

Vos droits légaux prévus par le droit français de la consommation restent pleinement applicables. Aucune disposition de cette politique ne peut limiter les garanties légales ou les protections impératives dont vous bénéficiez.

Pour toute demande, vous pouvez contacter notre service client à l'adresse quickhelpkjmnhyutgbcfl@heltravo.com.

02. Droit de rétractation de 14 jours

Si vous changez d'avis après la réception de votre mobilier, vous disposez, sauf exception légale, d'un délai de 14 jours pour vous rétracter sans avoir à justifier votre décision.

Ce délai commence le lendemain du jour où vous, ou un tiers désigné par vous autre que le transporteur, prenez physiquement possession du bien. Pour une commande comprenant plusieurs biens livrés séparément, il commence à courir à compter de la réception du dernier bien, conformément aux règles applicables.

Pour exercer ce droit, informez heltravo de votre décision avant l'expiration du délai, par une déclaration dénuée d'ambiguïté envoyée par e-mail ou par courrier. Vous pouvez utiliser le formulaire de rétractation figurant à la fin de cette politique, sans que son utilisation soit obligatoire.

Vous devez ensuite renvoyer ou restituer les biens sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de votre décision de rétractation. Ce délai est respecté si vous expédiez les biens avant son expiration.

Les exceptions légales, notamment pour certains biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés, sont précisées dans la section consacrée aux meubles sur mesure.

03. Comment demander un retour ou un échange ?

Pour demander un retour, contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande, le mobilier concerné et la nature de votre demande. Si vous exercez votre droit légal de rétractation, aucune justification n'est nécessaire.

Notre équipe vous communiquera les informations pratiques utiles à l'organisation du retour, notamment l'adresse de restitution applicable et les modalités logistiques adaptées au volume du mobilier.

Ne renvoyez pas votre mobilier à l'adresse administrative de heltravo sans avoir obtenu confirmation qu'elle peut recevoir les marchandises retournées.

Pour un échange de convenance, signalez le modèle souhaité. Les modalités de l'échange dépendent notamment de la disponibilité du produit et des conditions convenues avec vous. Votre droit légal de rétractation demeure indépendant de cette demande.

En cas de produit non conforme, la réparation ou le remplacement relève des garanties légales, selon les conditions exposées ci-dessous, sans frais pour le consommateur.

04. État du mobilier et emballage

Lorsqu'un retour est effectué dans le cadre du droit de rétractation, vous pouvez examiner et manipuler le mobilier dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, comme vous pourriez le faire dans un magasin.

Nous vous recommandons de conserver, lorsque cela est possible, les protections, les accessoires et les éléments d'emballage d'origine afin de faciliter un transport sécurisé.

L'absence d'emballage d'origine ne supprime pas, à elle seule, votre droit de rétractation. Toutefois, votre responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation résultant de manipulations dépassant celles nécessaires à l'examen du produit.

Une utilisation prolongée, des dommages imputables à une manipulation excessive ou une modification du mobilier peuvent donc entraîner une dépréciation légalement justifiée, appréciée au cas par cas.

05. Retours de meubles volumineux

Les canapés, lits, tables, armoires et autres meubles volumineux peuvent nécessiter une organisation particulière pour leur enlèvement ou leur réexpédition.

Avant de procéder au retour, contactez heltravo pour obtenir les indications logistiques correspondant aux dimensions, au poids et à la nature du mobilier concerné.

En cas de rétractation pour convenance personnelle, les frais directs de retour peuvent être à votre charge uniquement dans les conditions autorisées par la loi et sous réserve de l'information précontractuelle obligatoire sur ces frais, notamment pour les biens qui ne peuvent normalement pas être renvoyés par la poste.

Lorsque la loi impose au vendeur la prise en charge du retour, notamment en présence d'un défaut de conformité couvert par la garantie légale, aucun frais de retour ne vous sera facturé.

Pour les meubles qui ne peuvent pas être retournés par voie postale ordinaire, les informations obligatoires relatives aux frais directs de renvoi doivent être communiquées avant la conclusion de la commande. Notre service client peut vous aider à identifier les modalités matérielles de restitution.

06. Livraison, accès au logement et installation

heltravo propose la livraison de ses produits en France. Le délai de préparation annoncé est de 1 à 3 jours et le délai de livraison estimé de 5 à 15 jours. Les informations de livraison applicables à votre commande sont communiquées lors de l'achat.

Les livraisons peuvent être assurées par DHL Express, UPS® ou FedEx, selon les modalités d'expédition de la commande.

La livraison est gratuite à partir de 259,99 € d'achat. Pour une commande d'un montant inférieur à 259,99 €, les frais de livraison standard sont de 4,99 €.

Toutes les taxes et les autres frais obligatoires applicables à l'achat sont inclus dans les prix affichés, à l'exception des frais de livraison standard indiqués séparément lorsque le seuil de gratuité n'est pas atteint. Aucun frais supplémentaire non annoncé ne doit être exigé pour la commande.

Pour les meubles encombrants, vérifiez les dimensions des portes, couloirs, escaliers et ascenseurs avant la livraison. Les prestations de montée à l'étage, de manutention particulière ou d'installation ne sont pas présumées incluses et doivent correspondre aux services expressément convenus lors de l'achat.

Si une installation réalisée par heltravo ou sous sa responsabilité présente un défaut de conformité, les droits prévus par la garantie légale restent applicables.

Si une difficulté d'accès ou de livraison survient, contactez notre service client pour examiner les solutions possibles, sans préjudice de vos droits légaux.

07. Produit endommagé, incomplet ou non conforme

Si votre mobilier arrive endommagé, incomplet ou différent de la description contractuelle, vous pouvez demander l'application de vos garanties légales.

Nous vous recommandons d'examiner le colis à la réception, de signaler toute anomalie visible au transporteur et de contacter heltravo dès que possible. Des photographies du produit, de l'emballage et des dommages peuvent faciliter le traitement de votre demande.

L'absence de réserves lors de la livraison ou de photographies ne supprime pas vos droits légaux.

Selon la nature du défaut, vous pouvez demander la réparation ou le remplacement du bien dans les conditions prévues par la garantie légale de conformité. Lorsque les conditions légales sont réunies, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut également être obtenue.

La mise en conformité doit intervenir dans un délai maximal de 30 jours suivant votre demande, sans frais et sans inconvénient majeur pour vous, conformément aux règles applicables.

heltravo demeure votre interlocuteur pour la mise en œuvre de la garantie légale, même lorsque la livraison a été réalisée par un transporteur tiers.

08. Meubles personnalisés et sur mesure

Certains meubles confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés peuvent être exclus du droit légal de rétractation, conformément aux exceptions prévues par le droit français.

Cette exception peut notamment concerner un mobilier fabriqué selon des dimensions spécialement définies pour vous ou présentant une personnalisation individualisée qui entre dans le champ de l'exception légale.

Le seul fait qu'un meuble soit fabriqué après la commande ou qu'il ne soit pas immédiatement disponible ne suffit pas nécessairement à exclure le droit de rétractation.

Lorsqu'une exception s'applique, elle doit être portée à votre connaissance avant l'achat. Les garanties légales demeurent applicables aux produits personnalisés présentant un défaut de conformité ou un vice caché.

En cas de doute sur les caractéristiques d'un meuble, contactez heltravo avant de finaliser votre commande.

09. Nuances de couleur et variations des matériaux

Le bois, les textiles et certains revêtements présentent des caractéristiques visuelles propres à leur composition. Le veinage, les textures et les nuances peuvent varier d'une pièce à l'autre.

De légères différences de perception peuvent également résulter de l'éclairage ambiant ou des réglages de votre écran.

Ces particularités ne constituent pas automatiquement un défaut de conformité lorsqu'elles correspondent aux caractéristiques normalement attendues et aux informations contractuelles du produit.

En revanche, une différence substantielle par rapport à la description, aux caractéristiques convenues ou à la qualité légitimement attendue peut constituer un défaut de conformité.

Si vous constatez une différence importante, contactez heltravo en décrivant la situation. Votre demande sera examinée au regard des caractéristiques annoncées et des garanties légales, sans exclure votre droit de rétractation lorsqu'il est applicable.

10. Remboursements et délais bancaires

Lorsque vous exercez valablement votre droit de rétractation, heltravo rembourse la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé lors de la commande.

Les coûts supplémentaires résultant du choix exprès d'un mode de livraison plus onéreux que le mode standard le moins coûteux ne sont pas nécessairement remboursables.

Le remboursement est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle heltravo est informé de votre décision de rétractation.

Pour une vente de biens, heltravo peut différer le remboursement jusqu'à la récupération des biens ou jusqu'à la réception d'une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.

Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen, sans frais de remboursement à votre charge.

Le délai opérationnel habituel de traitement d'un remboursement est estimé entre 3 et 7 jours, sous réserve des règles légales ci-dessus. Cette estimation ne prolonge jamais le délai légal maximal applicable.

Après l'émission effective du remboursement, l'apparition des fonds sur votre compte peut prendre environ 5 à 10 jours supplémentaires selon les procédures de votre banque ou prestataire de paiement. Ce délai bancaire est distinct de l'obligation de remboursement incombant à heltravo.

En cas de retard ou d'anomalie, contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande et les informations nécessaires à la vérification de l'opération.

11. Garanties légales et entretien du mobilier

Indépendamment du droit de rétractation, les consommateurs bénéficient de la garantie légale de conformité et de la garantie légale contre les vices cachés, dans les conditions prévues par le droit français.

La garantie légale de conformité peut être exercée pendant deux ans à compter de la délivrance du bien. Elle permet notamment de demander sa réparation ou son remplacement sans frais, sous réserve des conditions légales.

La garantie contre les vices cachés peut également s'appliquer lorsqu'un défaut caché rend le meuble impropre à l'usage auquel il est destiné ou en diminue fortement l'utilité. L'action doit être engagée dans les deux ans suivant la découverte du vice, conformément aux règles applicables.

Pour préserver votre mobilier, nous recommandons un entretien adapté aux matériaux, l'utilisation de produits non agressifs, la protection des surfaces contre l'humidité excessive et le respect des instructions de montage et d'utilisation.

Une usure normale ou un dommage exclusivement causé par une mauvaise utilisation ne constitue pas automatiquement un défaut de conformité. Ces circonstances ne peuvent toutefois servir à écarter une garantie légale lorsque ses conditions sont réunies.

Pour toute difficulté relative à la solidité, aux assemblages, aux finitions ou à l'utilisation du mobilier, contactez notre service client afin de faire examiner votre demande.

12. Données personnelles et confidentialité

Lors du traitement d'une demande de retour, d'échange ou de remboursement, heltravo peut être amené à traiter les informations nécessaires à la gestion du dossier, telles que vos coordonnées, votre numéro de commande, les références des produits et les éléments transmis pour expliquer votre demande.

Ces données sont utilisées dans le cadre de la gestion de la relation contractuelle, du respect des obligations légales et, lorsque cela est applicable, de la gestion des réclamations.

Conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD), vous pouvez exercer les droits qui vous sont reconnus, notamment les droits d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation du traitement et, dans les conditions prévues par la réglementation, d'opposition et de portabilité.

Vous pouvez adresser vos demandes à quickhelpkjmnhyutgbcfl@heltravo.com. Une réponse sera apportée dans les délais prévus par la réglementation applicable.

Vous disposez également du droit d'introduire une réclamation auprès de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL).

Lorsque des cookies ou traceurs non essentiels sont utilisés sur le site, leur dépôt ou leur lecture est soumis aux règles applicables en matière d'information et de consentement. Le refus ou le retrait du consentement aux traceurs non essentiels ne doit pas vous empêcher d'exercer vos droits en matière de retour et de remboursement.

13. Réclamations et résolution des litiges

Si vous rencontrez une difficulté concernant un retour, un échange, une livraison ou un remboursement, nous vous invitons à adresser une réclamation écrite à notre service client.

Veuillez préciser votre numéro de commande, les faits concernés et la solution souhaitée. Notre équipe examinera votre demande et vous communiquera les informations utiles à son traitement.

Si aucun accord amiable n'est trouvé, vous conservez la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation compétent, dans les conditions prévues par le droit français. Les coordonnées du médiateur compétent doivent être communiquées par le professionnel conformément à ses obligations légales.

Vous pouvez également vous adresser aux autorités compétentes ou exercer les voies de recours juridictionnelles prévues par les règles applicables.

14. Questions fréquentes

Puis-je retourner un meuble simplement parce qu'il ne me convient pas ?

Oui. Pour les achats à distance concernés par le droit légal de rétractation, vous disposez de 14 jours à compter de la réception pour notifier votre décision, sans justification, sauf exception légale.

Dois-je conserver le carton d'origine ?

Nous vous le recommandons pour protéger le mobilier pendant le transport. Toutefois, l'absence de carton d'origine ne supprime pas automatiquement votre droit légal de rétractation.

Qui paie le transport de retour ?

Pour une rétractation de convenance, les frais directs de retour peuvent être à votre charge dans les conditions légales et sous réserve des informations communiquées avant l'achat. En cas de défaut de conformité couvert par la garantie légale, la mise en conformité est sans frais.

Puis-je échanger un canapé contre un autre modèle ?

Vous pouvez demander un échange auprès du service client. Les modalités dépendront de la disponibilité et des conditions convenues. Cette démarche ne limite pas votre droit légal de rétractation.

Que faire si mon meuble arrive abîmé ?

Contactez heltravo en précisant le problème constaté. Des photographies peuvent faciliter l'examen de la situation. Les solutions prévues par les garanties légales restent applicables.

Quand vais-je recevoir mon remboursement ?

En cas de rétractation, le remboursement doit être effectué au plus tard dans les 14 jours suivant la notification de votre décision, sous réserve du report légal possible jusqu'à réception du bien ou d'une preuve de son expédition. Le traitement opérationnel est estimé entre 3 et 7 jours et l'affichage bancaire peut ensuite prendre environ 5 à 10 jours.

Un meuble assemblé peut-il être retourné ?

Le montage n'exclut pas automatiquement le droit de rétractation. Toutefois, une manipulation dépassant ce qui est nécessaire pour vérifier les caractéristiques et le fonctionnement du bien peut entraîner une responsabilité pour dépréciation.

Les meubles personnalisés sont-ils remboursables ?

Certains meubles confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés peuvent être exclus du droit de rétractation. Les garanties légales restent néanmoins applicables en cas de défaut couvert.

15. Formulaire type de rétractation

Veuillez compléter et transmettre le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat. Vous pouvez le copier dans un e-mail ou l'envoyer par courrier.

L'envoi de ce formulaire n'est pas obligatoire : toute déclaration claire exprimant votre volonté de vous rétracter est recevable dans les conditions légales.

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16. Coordonnées et service client

Notre service client est à votre disposition pour vous accompagner dans vos démarches de retour, d'échange, de remboursement ou de garantie.

Marque : heltravo

Adresse de contact :
159 SAIL BOAT RUN APT 1D
DAYTON, OH 45458
États-Unis

Adresse e-mail :
quickhelpkjmnhyutgbcfl@heltravo.com

Téléphone :
+1 (216) 760-0932

Horaires du service client :
Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00 (heure de Paris).
Fermé le samedi, le dimanche et les jours fériés.

Zone de livraison : France

Pour faciliter le traitement de votre demande, veuillez mentionner votre numéro de commande dans toute correspondance. Les retours physiques doivent être adressés au lieu de restitution communiqué pour votre dossier, et non automatiquement à l'adresse de contact indiquée ci-dessus.

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